Regulación digital: el debate que quedó en pausa

Hoy casi todo se hace desde canales digitales: compramos, pagamos, contratamos servicios. Esta evolución es inevitable y positiva, pero también plantea un desafío: el consumidor no confía en el canal, sino en quien está detrás. Proteger esa confianza no pasa por imponer más reglas, sino por construir un marco normativo claro, eficiente y sostenible, que acompañe la dinámica del mercado sin desincentivar al proveedor. Sin embargo, ese desafío regulatorio sigue pendiente.
En 2021, Indecopi presentó un documento de trabajo con propuestas específicas para fortalecer los derechos del consumidor en el entorno digital. Fue un esfuerzo técnico importante que buscaba llenar vacíos legales ante el crecimiento acelerado del comercio electrónico. Sin embargo, más de tres años después, esa propuesta no se convirtió en una regulación vinculante, y el país aún carece de un marco legal específico que regule las transacciones digitales desde una perspectiva de protección al consumidor.
Si bien en los últimos años han surgido otros proyectos normativos relacionados con la economía digital —como los vinculados a servicios financieros, datos personales o transformación digital—, ninguno ha abordado directamente los problemas concretos del consumidor en línea: devoluciones, tiempos de entrega, reclamos digitales, intermediarios o trazabilidad. Este vacío deja a consumidores sin herramientas claras y a proveedores formales enfrentando un entorno normativo incierto, poco predecible y a veces desigual frente a actores informales.
Desde el sector empresarial, no se rechaza la necesidad de regulación. Por el contrario, se reconoce que un marco normativo moderno es indispensable para generar confianza y fomentar relaciones de consumo transparentes. Pero también es fundamental que esa regulación sea proporcionada. Medidas como el derecho de arrepentimiento digital por 15 días —planteado en el documento de 2021—, si se aplican sin criterios técnicos ni segmentación por tipo de producto, pueden trasladar riesgos excesivos al proveedor, encarecer los costos y desincentivar la formalidad, especialmente en micro y pequeñas empresas.
No se trata de proteger menos al consumidor, sino de protegerlo mejor. La regulación debe incentivar el cumplimiento, no castigarlo. Y para ello es clave que el Estado promueva normas claras, actualizadas y aplicables, que reconozcan la realidad del comercio digital y acompañen su desarrollo sin ponerle barreras innecesarias. Una legislación desfasada, ambigua o excesivamente rígida termina afectando a todos: al consumidor, que no obtiene respuestas; al proveedor, que enfrenta mayores costos; y al sistema, que pierde competitividad.
En definitiva, es fundamental que el país retome pronto el debate sobre la regulación del comercio electrónico, buscando un marco que acompañe el crecimiento del mercado sin crear obstáculos innecesarios. Solo así se podrá construir un entorno digital confiable y equilibrado, que impulse la formalidad y beneficie tanto a consumidores como a proveedores.

Por Gabriel Cayani Banda

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