El nuevo imperativo: la experiencia del cliente como estándar

Durante mucho tiempo, hablar de “servicio al cliente” parecía suficiente para las empresas. Bastaba con atender llamadas, resolver solicitudes o responder correos a tiempo. Sin embargo, la realidad actual nos enfrenta a una verdad incómoda: la lealtad del consumidor se ha vuelto frágil, volátil, casi efímera. Hoy, la competencia no se libra en los precios ni en las promociones, sino en el terreno más complejo y sensible: la experiencia del cliente.
La llamada Customer Experience 360° no es un simple concepto de moda. Es la exigencia de un consumidor que no tolera incoherencias, que se mueve entre múltiples canales y que espera ser comprendido con la misma fluidez con la que cambia de pantalla. No hablamos ya de atender; hablamos de acompañar. No hablamos de resolver; hablamos de conectar.
Como bien advierte César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam, el reto consiste en estar presentes en cada punto de contacto, con coherencia, agilidad y memoria. Porque un cliente que debe repetir su problema en tres canales distintos no solo está insatisfecho: probablemente ya esté mirando a la competencia. Y en sectores como la banca, donde la confianza y la rapidez son vitales, no entender esto equivale a firmar la renuncia anticipada al futuro.
La fragmentación en la atención genera frustración. Y la frustración, en un mundo saturado de opciones, se traduce en abandono. De allí que las organizaciones que gestionan la relación con clientes carguen hoy con una responsabilidad mayor: no solo ejecutar procesos, sino ayudar a construir vínculos. Anticipar, interpretar, resolver y, sobre todo, humanizar.
El Perú ofrece un dato revelador: según APEXO, el 70 % de las operaciones de contact center se enfocan en servicio al cliente. Sin embargo, la pregunta que deberíamos hacernos es si ese servicio se está prestando bajo una lógica verdaderamente omnicanal y basada en datos, o si seguimos atrapados en un esquema reactivo y fragmentado.
La fidelización no ocurre por accidente. Es el resultado de procesos consistentes, decisiones inteligentes y una convicción profunda: poner al cliente en el centro no como discurso, sino como práctica cotidiana.

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