¿Crisis de confianza?

Fui invitado esta semana por la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) a conversar sobre la necesidad de construir confianza y evitar su ruptura, de manera que instituciones, empresas y ciudadanos estén preparados para enfrentar situaciones adversas que pongan en duda su posicionamiento social. Lo más curioso es que este foro ocurrió un día después del lunes negro que vivió la Península Ibérica, cuando un apagón energético paralizó por completo España, Portugal y parte de Francia, dejándolos sin internet, sin bancos y sin transporte público. Como toda crisis, movilizó a todos los actores sociales, políticos y gubernamentales, poniendo nuestro conversatorio en el centro de la noticia mundial.
Esta charla con expertos en asuntos públicos y manejo de crisis, analizando el tema desde el ámbito corporativo, de gestión política y pública, o desde el ámbito periodístico, nos llevó a importantes coincidencias que debemos considerar para no repetir groseros errores que cometen instituciones y empresas por no estar bien asesoradas. Interesante fue ver ayer en acción la experiencia aprendida por tres peruanos que vivimos en crisis permanente desde que nacimos, al punto que la hemos convertido en una nueva normalidad que merece ser debatida en ámbitos académicos de alto nivel como el que promueve FORO UNIR.
Una primera coincidencia es que la mayoría de crisis se pueden anticipar. La receta requiere identificar escenarios de riesgo y elaborar mapas de actores y stakeholders (grupos de interés) que permitan anticiparnos con respuestas aprendidas a momentos que ponen en riesgo la operatividad institucional y/o la buena reputación de marca. Solo un reducido número de momentos son imprevisibles y, para enfrentarlos, debemos contar con los buenos oficios de consultores que encuentren salidas audaces ante los momentos inesperados.
Una segunda coincidencia es que, ante una situación de crisis, no debemos ni guardar silencio ni mentir. Estos son dos errores muy comunes que cometen las empresas e instituciones, más por ignorancia atrevida que por inexperiencia. Debemos recordar que los vacíos de comunicación siempre se llenan. Si no somos nosotros con mensajes claros y verosímiles, serán otros con mensajes tergiversados o fake news que, sin duda, pondrán en peligro la sostenibilidad institucional, destruyendo la relación de confianza.
Una tercera coincidencia es que la confianza se construye todo el tiempo. Los sociólogos la identificamos como una relación social. El reto es garantizar con ella la dinámica de transformación social y adaptación a los cambios. Pero esta requiere un insumo básico: verosimilitud. Sin mensajes creíbles no existe confianza. La duda o desconfianza perdida pueden incluso ser mucho más devastadoras que el derrumbe del techo de un centro comercial, la ruptura de un puente o la paralización del sistema de transporte por un corte del suministro eléctrico.
En este juego de narrativas y mensajes, por cierto, los medios de prensa y las redes sociales cumplen un rol fundamental, porque amplifican esa confianza o desconfianza respecto al líder, institución o empresa. Por ello, una buena estrategia de comunicación efectiva siempre evitará una posible muerte anunciada.

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