Caso Real Plaza Trujillo: un mensaje a las empresas
El caso Real Plaza Trujillo se ha convertido en un referente sobre cómo actúa Indecopi cuando ocurren hechos graves que afectan a consumidores. Tras el colapso parcial del patio de comidas en febrero, la Comisión de Protección al Consumidor de La Libertad dictó medidas cautelares que ordenaron el cierre inmediato del local, la activación de seguros, la atención de todas las víctimas —directas e indirectas— y la cobertura total de los gastos médicos y de sepelio. Meses después, mediante otra resolución, la autoridad impuso una multa coercitiva de 100 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) al constatar que, si bien la empresa desplegó acciones importantes, no había probado que cumplió todo lo que se le ordenó.
En sus descargos, Real Plaza informó que activó su plan de emergencia, coordinó con autoridades, cerró el establecimiento y puso en marcha pólizas de seguros. También mostró pruebas de traslados de pacientes, pagos de sepelio y la creación de un fondo de S/20 millones para cubrir los gastos de los afectados. Sin embargo, Indecopi concluyó que los documentos presentados no alcanzaban para demostrar que todas las víctimas y sus familias recibieron efectivamente la atención prometida.
La enseñanza que deja este caso es clara: no basta con actuar, hay que demostrarlo. Según la resolución, se acreditó la atención de 74 personas, cuando se habían identificado 115, y tampoco se probó el pago total de los gastos de sepelio. Esa falta de claridad llevó a imponer una multa coercitiva, que no son un castigo en sí mismas, sino una forma de presionar a la empresa para que cumpla y lo sustente con pruebas.
Lo que resalta de este caso es que Indecopi ha elevado la exigencia: ya no alcanza con comunicados, gestos públicos o promesas de apoyo. Lo que cuenta es la evidencia verificable. El cierre del local y la multa son recordatorios de que en situaciones de este tipo la autoridad quiere ver resultados, no solo compromisos.
Para las empresas, el mensaje es evidente: la gestión de una crisis no se agota en la reacción inicial, sino en la capacidad de dejar rastro de todo lo que se hace. La trazabilidad, la coordinación con aseguradoras y una comunicación clara con las autoridades son hoy tan importantes como el propio plan de emergencia.
Este caso trasciende a Real Plaza. Lo que está en juego es un nuevo estándar de exigencia: las empresas deben estar listas no solo para actuar, sino para probar cómo respondieron. En un país donde los consumidores buscan certezas, anticiparse a ese nivel de control puede marcar la diferencia entre salir fortalecido de una crisis o cargar con un costo reputacional y económico mucho mayor.
Por Gabriel Cayani Banda
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