¡Basta ya del acoso telefónico y del hostigamiento al consumidor!

Por Alejandro Rafael Morales Cáceres

En las últimas dos semanas he recibido reiteradas llamadas de bancos, empresas de telefonía, compañías de seguro e incluso de una empresa que ofrece sistemas de alarmas. Esto no es todo, por Whatsapp algunas universidades me han escrito para que me matricule a ciertos programas.

Lo mismo ha ocurrido con una agencia de viajes, que me envió promociones y descuentos para viajar internamente por el Perú.

Estas llamadas comerciales se disfrazan de múltiples argumentos para el contacto: “Deseo trasladarle la última oferta”; “Le llamo del departamento de calidad”; “¿Conoce la promoción’”; “Cuenta con una línea de crédito preaprobada”; “¿Conoce todos los beneficios de su plan actual?”.

Lo más frustrante de esta práctica de telemarketing es que a pesar de pedir incisivamente que me borren de sus bases de datos y que no se comuniquen más, en cuestión de horas (a veces minutos) vuelven a llamarme. Muchas veces uno está en una reunión y lo llaman tan desesperadamente que se asusta y se pregunta “¿será importante?”. Para luego contestar y escuchar una melodía de espera.

Es decir, te llaman insistentemente para después dejarte esperando. ¡A veces uno contesta y le cuelgan! ¡El colmo!

“Me la paso bloqueándolos pero tienen líneas infinitas para llamarme”, me comentaba un amigo hace una semana. Y es verdad, esta semana he bloqueado a más de 10 números que comienzan con “904” o “908” y aun así consiguen burlarse.

¿Qué podemos hacer al respecto? En primer lugar, debemos conocer que en nuestro país existe el derecho a la protección de nuestros datos personales. Esto significa que tenemos el derecho a controlar nuestra información y evitar que se utilice nuestra data para finalidades no deseadas: Entre ellas, recibir publicidad sin nuestro consentimiento.

Al respecto, las empresas que desean llamarnos a ofrecernos sus productos o servicios previamente deben haber recabado válidamente nuestro consentimiento, el cual debe ser libre, previo, expreso e informado.

Asimismo, resulta imprescindible para ellas no solo obtener la autorización por parte de nosotros sino en respetar nuestra voluntad en el caso deneguemos el consentimiento. En otras palabras, al margen que recibamos muchas o pocas llamadas, nadie puede ofrecernos productos o servicios si es que no hemos brindado expresamente nuestro consentimiento para ello.

Las compañías no deben olvidar que el consentimiento es explícito. Esto significa que no cabe decir que el consumidor aceptó de forma tácita. Recabar el consentimiento no es una situación que se activa “por defecto”, sino que la empresa debe estar en capacidad de probar que obtuvo la autorización por parte del usuario de forma libre, es decir, sin ningún tipo de coacción o condicionamiento.

Asimismo, este consentimiento debe estar claro para el usuario; es decir, debe saber quién es el responsable de tratar sus datos, para que finalidades van a ser usados y quiénes son los receptores de su información.

Cabe señalar que hace unos días la Autoridad publicó una Opinión Consultiva en donde establece que el primer contacto para solicitar el consentimiento para el tratamiento de datos personales con fines publicitarios puede ser utilizado sólo una vez por las empresas, independientemente del producto y/o servicio que ofrezcan, pues lo determinante es la “finalidad del tratamiento”.

Es decir, si una empresa contara con dos o más líneas de negocio, no podría realizar más de un primer contacto con fines publicitarios por cada una de estas. Asimismo, la Opinión señala que el proveedor del producto o servicio será responsable por el tratamiento de los datos personales que realicen los terceros contratados por este (incluyendo aquellos subcontratados por el tercero), debiendo implementar controles inmediatos y eficaces para evitar el contacto no deseado.

Por tanto, incumplir con la obligación de realizar llamadas o telemarketing con los datos de los consumidores sin su autorización es considerado como una infracción grave por parte de la Ley de Protección de Datos Personales, la cual puede conllevar a que la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales sancione a la empresa con una multa de hasta S/230,000.00. En caso de reincidencia en un mismo año, la multa puede llegar hasta S/460,000.00.

En ese sentido, en caso un usuario sienta que una compañía está utilizando sus datos personales sin su consentimiento puede denunciarlo ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, llenando el formulario de denuncia por actos contra la Ley N° 29733 y presentándolo por la Mesa de Partes del Ministerio de Justicia o por su Mesa de Partes Virtual. La denuncia pasará por 3 etapas de evaluación interna a cargo de áreas especializadas de la Autoridad.

Por otro lado, el Código de Protección y Defensa del Consumidor señala que el envío de comunicaciones (mensajes o llamadas) promocionales, sin la previa autorización de los consumidores, califica como un ‘método comercial agresivo’. El empleo de call centers, envío de mensajes de texto, comunicaciones por aplicaciones de mensajería instantánea o correos electrónicos masivos está permitido siempre que se haya brindado el consentimiento previo, el cual puede ser revocado en cualquier momento. Los proveedores podrán ser sancionados hasta por 450 UIT.

Por consiguiente, el consumidor cuenta con otra vía que es denunciarlo ante Indecopi a través de “WhatsApp No Insista” agregando el número 999273647 entre sus contactos. Para efectuar la denuncia se deberá proporcionar la siguiente información: (i) Nombre de la empresa; (ii) Detalle del producto o servicio ofrecido; (iii) Número telefónico o dirección de correo electrónico desde el que te contactaron; (iv) Fecha y hora en que se produjo la comunicación; (v) Print de pantalla del registro de la llamada o del correo electrónico; (vi) Nombre y DNI de la persona que recibió la comunicación.

Finalmente, como consumidor les pido encarecidamente que paren estas llamadas intempestivas, que lo único que logran es molestarnos en horarios no deseados por la insistencia de vendernos un producto que no queremos. No manejen sus bases de datos como herramientas de “carpet bombing”: “Llama nomás hasta que alguien caiga”.

No hay nada peor en marketing que un consumidor evoque una marca y la relacione automáticamente con el sentimiento de “molestia”. Estamos en pleno siglo XXI, donde pueden utilizar Business Intelligence para conocer mejor a sus consumidores y saber qué les gusta y qué les fastidia.

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